Reto de design thinking (Zara)

Aquí está el primer proyecto del curso de UX/UI Designer de Neoland. Intentar mejorar la experiencia del usuario dentro de los probadores de Zara.

La problemática

Los clientes de Zara deciden no comprar una prenda de ropa por pereza a volver a vestirse y desvestirse o para no perder más tiempo en hacer colas y en buscar la talla. Según un estudio, podrían conseguir un 10% más de ventas si pudieran mejorar la experiencia en las tiendas físicas.

Para ello, debemos resolver varias dudas del problema:

• ¿Qué problema estás resolviendo? Los clientes salen insatisfechos de la tienda por la experiencia recibida en los probadores. Si se resuelve la problemática, Zara podría aumentar los ingresos un 10% y además construir una buena experiencia en el público joven.
• ¿Quién es tu público? Público joven de entre 18–50 años.
• ¿Quién es la competencia de tu cliente? Mango, H&M, UNIQLO, GAP, Blanco, Primark, Sfera, Adolfo Domínguez, el grupo Cortefiel con sus establecimientos de moda joven Springfield, Women’s Secret y Etam en prendas de la lencería, Bimba&Lola y Hazel en el mundo de los complementos (zapatos, bolsos, pañuelos etc.) Prenatal y Gocco.
• ¿Cuál es el tono/sentimiento? La prioridad de Zara es ofrecer moda atractiva y económica a un amplio abanico de clientes para cubrir sus necesidades.

Entrevistas

Para ello, he realizado entrevistas a 5 personas de edades diferentes para intentar resolver el problema principal. En las entrevistas, la mayoría de ellas creen que el tiempo y la pereza son el impedimento principal para decidirse por la compra de una prenda. La falta de personal en los probadores para poder ayudar en el proceso de cambio de talla es otro factor en cuenta que tienen los encuestados. 3 de los 5 encuestados consideran que las colas que se forman en los probadores es crucial para no querer probar otra talla. Aunque un 40% quiere probar más ropa de la que se ha llevado en el probador.

Todo ello (unido a la limitación de piezas de ropa que se pueden entrar en el probador) hace que muchas de las personas se prueben la prenda y salgan insatisfechos porque no es lo que esperaban.

Solución

Para poder resolver la problemática del tiempo, pereza y falta de personal, hay que implementar diferentes soluciones con las tecnologías que tenemos a mano.

Para empezar, habrá un smartmirror en cada probador. En ella podrás escanear el producto con el sistema RFID sólo acercándolo a la pantalla y mostrará la prenda, la composición, la talla y productos relacionados. Sin intermediarios ni móvil de por en medio. Así ahorraremos abrir aplicaciones o preguntar a un dependiente. En el smartmirror podrás pedir un cambio de talla, de color o cualquier prenda que esté disponible en la tienda para probar.

Aún así, habrá la opción de emparejar el smartmirror con la app de Zara para poder hacer una compra más personalizada. Así, si tienes un carrito de compra o una lista con las prendas escogidas en casa también las podrás pedir para probarlas. Pero no sólo podrás consultar y pedir nuevas prendas. Con la tecnología NFC (con una tarjeta o con la app) podrás pagar con comodidad las prendas que has escogido en los probadores. Así también eliminaremos el tiempo de paso por la caja con unos pocos clicks.

Para ello, necesitaremos un dependiente (o varios) dedicado exclusivamente al trato del cliente en los probadores. Se encargará de llevar las prendas pedidas en los smartmirrors y ayudar en resolver cualquier duda. Tendrá una app específica que mostrará qué tipo de prenda quiere el cliente y en que ubicación de encuentra de la tienda con el sistema RFID. Así optimizaremos el tiempo de entrega y la satisfacción del cliente.

En toda la tienda habrá smartmirrors (cómo los de los probadores) para poder consultar la ubicación exacta de cualquier prenda que quieras o también para pagar de forma rápida y sencilla. Así la gente podrá ir al probador con una idea más fija de lo que busca.

Diseño de los prototipos

Tendremos que tener dos nuevas tecnologías en la tienda. Por una parte el smartmirror y por otra la app específica para el dependiente. He elaborado dos prototipos en papel, fáciles e intuitivos, optimizados para reducir el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente y la respuesta del dependiente.

Smartmirror y app

Son dos prototipos muy verdes que después habría que pulirlos y ver cómo plasmar todas las necesidades. Pero este ejercicio me ha ayudado a establecer pautas para poder resolver problemas y plantear soluciones viables en poco tiempo. A partir de aquí habría que establecer prioridades de venta, que producto queremos que salgan en recomendaciones y la información que queremos que salga.